Pentingnya Peran Customer Service Toko Online Demi Menjaga Performa Layanan

Customer Service Toko Online.

Salah satu yang wajib ada dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Ini adalah indikator (metric) yang dimiliki oleh bisnis, bukan terbatas pada orang atau divisi tertentu.

Customer Satisfaction ini bisa terwujud dalam berbagai bentuk:

• Konsumen merasa nyaman dalam berbelanja karena mendapat informasi yang lengkap soal produk (biasa disebut product knowledge)
• Pengalaman berbelanja yang terasa lebih efektif dan efisien
• Ketenangan bertransaksi karena toko online tersebut merupakan toko yang terpercaya
• Lewat channel apapun menghubungi toko online tersebut, selalu ada petugas yang fast response dan solutif atas keluhan pelanggan

Salah satu ujung tombak dalam tercapainya customer satisfaction dengan skor yang tinggi adalah tim customer service (CS).

Kalau di toko online, CS identik dengan petugas yang membalas chat via whatsapp (WA). Tentunya tidak hanya di WA saja ya. Karena mungkin saja toko tersebut juga membuka channel lain di e-commerce, misalnya. Jadi CS juga yang bertugas membalas chat di sana.

Jadi, tergantung bisnis tersebut membuka omnichannel di mana saja, maka di tiap-tiap channel tersebut ada CS-nya. Bisa orang yang sama atau masing-masing channel ada dedicated CS-nya. Tergantung keramaian (traffic) di tiap-tiap channel tersebut.

CS tidak terbatas pada whatsapp, tetapi juga membalas chat di e-commerce.

Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang CS:

• Paham product knowledge. Baik secara fungsional maupun teknis. Bahkan bisa memberikan rekomendasi produk kepada calon customer.
• Fast response. Supaya bisa fast response, harus fokus. Tidak nonton YouTube, tidak buka-buka browser, dan hal-hal lain yang mengganggu pelayanan kepada konsumen.
• Komunikatif. Meminta maaf bila melakukan kesalahan, mengucapkan terima kasih pasca bertransaksi, mengkonfirmasi rekapitulasi pesanan sehingga tidak keliru/lebih/kurang.

Keberhasilan seorang CS juga ditunjang oleh bagian-bagian lainnya di perusahaan. Misalnya, bagian produk/visual desain yang telaten dalam menyiapkan product knowledge. Lalu ada bagian marketing yang “mendatangkan” traffic calon pembeli ke channel-channel milik toko — seringkali pakai paid traffic lewat FB/IG Ads. Dan bagian packaging yang teliti dan rapi dalam mengemas produk-produk yang dipesan.

Tugas CS Toko Online

Berikut ini adalah tugas customer service toko online yang saya peroleh dari scaleup.club suatu situs pelatihan paid traffic. Saya kutip karena saya memang setuju dengan deskripsi di dalamnya.

So, job description CS toko online atau sales online ini adalah:

1. Melakukan greetings kepada leads (calon pembeli) yang datang

2. Menghampiri leads yang sudah mengisi formulir rencana pembelian

3. Mengajukan pertanyaan yang tepat kepada calon pembeli

4. Memberikan penjelasan yang tepat kepada calon pembeli sesuai dengan permasalahannya

5. Menghitung total pembelian calon pembeli

6. Memastikan calon pembeli melakukan transfer

7. Memastikan barang terkirim di waktu yang telah dijanjikan

8. Menginformasikan kepada pembeli bahwa barang telah dikirim disertai dengan nomor resi

9. Mengawal barang yang dikirim agar tiba di tangan pembeli

10. Membantu menyelesaikan permasalahan yang timbul pada saat pengiriman barang

11. Meminta feedback dari pembeli mengenai produk dan pelayanan

12. Menjawab pertanyaan dan komplain yang muncul dari pembeli mengenai produk

13. Membantu menyelesaikan komplain tersebut untuk menjaga standar kepuasan pelanggan

https://www.scaleup.club/job-description-cs-toko-online/

Gaji Customer Service Toko Online.

Gaji seorang CS relatif lebih tinggi daripada divisi lain karena CS adalah ujung tombak menghasilkan penjualan. Ada tipe-tipe tertentu dari seorang CS yang penjualannya tinggi, baik karena bakatnya maupun kerja kerasnya.

Sebagai insight, tidak semua orang yang ditempatkan sebagai CS akan berhasil, lho. Meskipun suatu produk sedang trending, atau product knowledge yang sudah lengkap, atau traffic yang diberikan sudah tinggi, belum tentu orang yang bersangkutan pasti sukses mencetak penjualan yang tinggi.

Baca juga tulisan saya soal Bisnis Online yang lain.